昨今、日頃の鬱憤を低姿勢な店員に向けて
理不尽な要求をしてくるクレーマーが
急増しているそうです。
今回はそんなクレーマーを黙らせるにの
効果的な対策を調べてみました。
スポンサードリンク
目次
クレーマの特徴
クレーマは大きく３つに分けられる。
現在は以下に述べる”グレー”のクレーマーが急増している。
１．ブラック
詐欺や恐喝まがいの手口で金品をかすめとる
プロのクレーマー
２．グレー
普通の人が鬱憤を晴らしたり
あわよくば金品をせしめようと
理不尽な要求を繰り返す
３．ホワイト
正当な要求や苦情を訴える人
クレーマーへの対処の流れ
クレーマーを黙らせるには
初期対応がとても大切です。
”グレー”のクレーマーは
日頃のストレスから感情的な
クレームを言ってくるが
人間の性質から言って
怒りの感情は４～６分までしか
継続できません。
つまり、
最初の４～６分間は
ひたすら相手の話を聴くことで
怒りの感情をスッキリさせて、
冷静さを取り戻させるのです。
クレーム対応の流れ
１．最初の４～６分はひたすら相手の話を聴く
２．クールダウンしてきたらお客様の名前や状況を把握する
３．レベルに応じた謝罪をして解決方法の提案をする
４．丁寧に対応してお礼や謝罪をする
流れとしては上記になりますが、
注意して置かなければいけないことは
可能な限り反論せずに、
『聴くことに徹する』
ということです。
詳しい方法は次の章で述べます。
スポンサードリンク
クレーム対応の話し方
クレーム対応の基本は、
『最初は相手の話に耳を傾ける』
です。
最初の５分程度しか、
相手の怒りは続きません。
なので、最初の対応が、
「謝って済む問題に出来るかどうか」
にかかっています。
その上で、話を聴く際に
使ってはいけないワードがあります。
クレーム対応で使ってはイケないワード
「ですから・・・」
「だって・・・」
「でも、・・・」
これらのワードは反論をする前に
言う言葉ですが、
言われた相手にとっては、
上から目線に感じたり、逃げ腰に感じたり
反抗的態度に思えたりするものです。
そういう風に思われないためにも、
それらの言葉を次に紹介する”相槌”に替えましょう。
クレーム対応で使える相槌
「ですから・・・」⇒ さようでございますか。「失礼いたしました」
「だって・・・」⇒ ごもっともです。「承知しました」
「でも、・・・」⇒ そうなんですか。「すみません」
一見すると、非を詫ているようですが、
これは「不快な思い」や「不便な思い」を
させたことへのお詫びです。
決して非を認めたお詫びではありません。
最初からクレーマー扱いせずに、
先入観をもたず親身に聴き、
相手の怒りをヒラリをかわす
”話の腰をおらないお詫び”をして
５分程度我慢すれば、
８割のクレームは対処できます。
クレーム初期対応のポイントまとめ
クレーム初期対応のポイントをまとめると
・最初からクレーマー扱いしない。
・先入観を持たずに「親身」に話を聞く
・相手の話の腰を追ったり反論したりしない
・「お詫び」は非を認めるお詫びではなく、
いずれにしても不快な思いをさせてしまい
怒らせてしまった事へのお詫びをする
以上になります。
クレーマーの攻撃をかわすギブアップトーク
クレームの最初の5分で「謝ってすむ問題」に出来なかった場合、
かならず何らかの理由が存在します。
なので相手の動機や目的を見極める必要があります。
引き続き受身の姿勢で話を聞きましょう。
ただし、時間を３０分ときめて切り上げることを
目標としましょう。
時間無制限に対応してしまうと、つい相手のペースに
ハマってしまい、使ってはいけない反論ワードを
使ってしまい、出口の見えない苦しさから
相手の要求を安易にのんでしまいがちです。
あまり解決を急ぐと要求がエスカレートしますので
要注意です。
クレーマーの攻撃をかわすギブアップトーク
「私一人では判断できません」
「大切なことですからしっかり協議してお返事いたします」
「お急ぎかも知れませんが、今すぐというわけにはいきません」
ギブアップといっても相手の言いなりに
なるわけではありません。
ポイントなんですが、一歩斜め後ろに身を引いて
相手が要求する土俵に乗らないようにすることです。
あとで返事を返すと言って連先を聞きましょう。
スポンサードリンク
悪質クレーマーの例
小売店
●女性従業員の体に触れるセクハラで１１０番通報した私に対して
逆ギレ。誹謗中傷をインターネットの掲示板へ実名入りで書き込まれ
拡散された。
●商品不良のため返金した際、丁寧に謝罪しても納得されず土下座を要求された
●タイヤチェーンを買った顧客が装着時にサイズ違いが判明。
代替品をスキー場まで持ってくるように言われ
持っていくとさらに無駄に過ごした時間の料金を請求された
外食
汁がぬるいと苦情があり、「水を入れて飲め豚！」
と言われた
介護
体型について毎回言われる。「太っている。汗をかきなのに
痩せないのが不思議」など
市立病院
市民の税金で食っているくせに！
言うことを聞け！
市長を呼べ！貴様何様だ！と暴言
個人店の場合
コレまで述べてきたのは
比較的大手の小売店などの対処法でしたが、
個人店だと、もっと簡単です。
私が以前、対応したクレームですが、
「誠意をもって対応したいので名前を住所を教えてください」
というと、大抵の場合、逃げ腰になります。
特に金品狙いで来ているであろう人物は
このあたりから逃げ腰になっていきました。
「こちらの名前などどうでもいいだろ！」
と言ってきますが、
「いや、どこの誰かも分からないと」
「ちょっと厳しいです」
などと交わしていけば、
「とにかく誠意をみせろ！」
「割引券ぐらいでないのか！」
と、なりますので
「なにかお詫びの品を出せと言われるのなら
やはりお名前と住所を教えていただかないと・・・」
と、続けると
帰っていきました。
スポンサードリンク
まとめ
クレームは初期対応が一番肝心です。
ここを適切に対処できれば、
ほとんどは「謝って済む問題」に
していくことが出来ますので、
ぜひ、最初の５分は聴くことに徹してください。
最後まで読んでくださり
ありがとうございました！
関連記事⇒クレーム対応に役立つ法律知識
コメントを残す